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¡¡¡¡ä¼˜åŒ–银行服务要换位思è€?

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  来源:经济日æŠ?/p>

  近日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关äº?022年第三季度银行业消费投诉【进入黑猫投诉ã€?/a>情况的通报》,通报了监管机构接收并转送的银行业消费投诉情况,再次引发公众对银行服劤´¨æ•ˆçš„关注ã€?/p>

  总的来看,监管机构第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件。相较于去年二季度银行业消费投诉数量,虽然有一定程度降低,但是各类银行机构依然收到多领域的投诉,这说明部分银行在业务机制、产品设置、营销方式、逾期催收等方面深层次金融服务尚存薄弱环节,在服务消费者的过程中仍然有很多待完善之处。正因如此,监管部门以此次收集并发布投诉信息数据为契机,告诫并提醒银行机构要多站在消费者的角度换位思考,只有持续改进服务内容,才能得到消费者的支持ã€?/p>

  提供优质金融服务是银行机构的应有之义。近年来,为吸引更多储蓄资金和增强银行业竞争力,大型和中小银行机构在服务客户上也使出了浑身解数,不仅投入大量资金、推出多种优惠举措,还持续丰富金融服务方案,努力滤¶³é‡‘融消费者多元化需求,多数银行机构将金融服åŠ″µŒå…¥é¤é¥®ã€å‡ºè¡Œã€åŒ»ç–—等服务场景,发挥线上和网点两者优势,持续为中小微企业、个体工商户、新市民等群体提供综合化的金融服劰€‚由此可见,多数银行一门心思扑在优化金融服åŠ′¸Šï¼Œå¤šä¸¾æŽªæ»¤¶³å®žä½“经济融资和激发居民消费需求,并没有把以客户为中心的金融服åŠ″½“成摆设、束之高阁,相反,正在坚定不移地贯彻和落实ã€?/p>

  在金融实践中,仍有个别银行的金融服务“走过场”,最突出的是线上和线下两个路径均难以直抵消费者需求,时常遭到客户吐槽。一方面以银行数字化服务为例,作为当前银行降本增效的有效途径,个别手机银行APP却本末倒置,把用户的实际需求丢了,搞一些花里胡哨的功能,尤其是老年用户用起来十分麻烦,经常需要去柜面求助。本来是让客户少跑腿的好事,效果却打了折。另一方面从网点服务看,办业务客户多与柜面窗口少、大堂人员待客不积极等情景也常常遭到消费者抱怨,这些金融服务表象与多数银行机构所提倡的暖心式服åŠ″¤§ç›¸å¾„庭,这就不难理解为何有消费者不断投诉了ã€?/p>

  在当前金融业竞争激烈的市场环境下,不少银行暴露出的服务短板表明银行改进金融服务仍任重道远,如改进不及时,未来展业又如何提升用户黏性、增强品牌影响力?这着实让人担忧ã€?/p>

  对银行机构来说,要学会换位思考,只有把服åŠ″·¥ä½œåšåˆ°å®¢æˆ·çš„心坎上,持续改进服务事项,才能弥补日常服务短板,增强品牌认可度。从行业未来发展看,金融监管部门要尽快健全银行服务管理机制,废除不必要的“证明事项”,充分释放银行自我监督与外部强力监管有效结合的正向效应。尤为重要的是,银行金融服务要敢于迈出自我改进的一小步,坚持将储户利益放在首位作为准则,持续完善金融服åŠ′¾¿æ°‘、利民举措,才可能在未来市场立于不败之地ã€?/p>

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